正确答案:

一是尊重、二是微笑

A

题目：接待患者投诉时，接待者的举止行为要点是

解析：投诉处理的一般的原则：一是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。故此题应选A。

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延伸阅读的答案和解析：

[单选题]跌打损伤，瘀血肿痛，吐血，咳血，便血，痔血等宜选用的常用中成药是（ ）

云南白药胶囊

解析：本题考查云南白药（胶囊、片）的主治。云南白药（胶囊、片）主治跌打损伤，瘀血肿痛，吐血，咳血，便血，痔血，崩漏下血，疮疡肿毒及软组织挫伤，闭合性骨折，支气管扩张及肺结核咳血，溃疡病出血，以及皮肤感染性疾病。故本题的正确答案为D。

[单选题]某药店《药品经营许可证》核定的经营范围是"中成药、中药饮片、化学药制剂、抗生素制剂"。供货商提供的《药品经营许可证》中核定的经营范围是"生化药品、中药材、中药饮片、生物制品(不含预防性生物制品)、化学原料药、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、第二类精神药品制剂"，经营方式是"批发"。该药店可以从该供货商采购的药品是

抗生素制剂和中成药

解析：本题考查的是药品经营许可证管理办法。 第七条药品经营企业经营范围的核定。 药品经营企业经营范围： 麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品；生物制品；中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素原料药及其制剂、生化药品。 从事药品零售的，应先核定经营类别，确定申办人经营处方药或非处方药、乙类非处方药的资格，并在经营范围中予以明确，再核定具体经营范围。医疗用毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品和预防性生物制品的核定按照国家特殊药品管理和预防性生物制品管理的有关规定执行。

[单选题]中药饮片贮存过程中，易发生吸潮粘连和发霉的饮片是( )

天冬

解析：发霉即霉变。凡含有糖类、黏液质、淀粉、蛋白质及油类的饮片较易霉变，如：牛膝、天冬、马齿苋、菊花、蕲蛇、五味子、人参、独活、紫菀。粘连是指固体饮片因受热发黏而连接在一起的现象。如；芦荟、没药、乳香、阿魏、鹿角胶、龟甲胶制剂、天冬、熟地等。

[单选题]甘草酸属于（ ）。

五环三萜皂苷

解析：1.甘草所含的三萜皂苷以甘草皂含量最高。甘草皂苷又称甘草酸，为五环三萜齐墩果烷型化合物。

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