正确答案:

药品零售活动直接面向公众，药品质量和服务质量直接影响公众生命健康 药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众生命和健康 只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量

CDE

题目：药品零售企业特殊性表现在

解析：医药商品的特殊性决定了医药零售的特殊性，医药零售商店区别于一般商品的零售商店，有其特殊的要求：①医药零售企业必须根据《药品管理法》以及国家的有关规定，按程序领取《药品经营企业许可证》和《营业执照》方可经营。②医药商品具有较强的专业性，按规定，医药零售企业必须配备执业药师或相应的药学技术人员进行质量管理和开展业务经营。药品经营中要防止差错事故和药品质量变化，确保药品的质量。凡从事医药零售工作的营业员，上岗前都要进行培训，并经过医药主管部门或药品监督管理部门的考核，合格后才能上岗。③对从事医药零售经营的人员每年要体检一次，并建立个人健康档案。凡患有传染病、隐性传染病、皮肤病、精神病的，不得在直接接触药品的工作岗位上工作。④医药零售商店应当接受当地行业主管部门、药品监督管理部门和其他监督管理等部门对医药商品经营质量、服务质量的监督检查，并执行检查结论。

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[多选题]处理患者投诉需要注意的是

选择合适的地点

选择合适的人员

接待时的举止行为

适当的方式和语言

强调证据原则

解析：处理患者投诉时要注意：选择合适的地点，地点选择在办公室，不要在医院的大厅或者人员较多的地方；选择合适的人员，尽量不要让治疗患者的主治医师直接接待；接待时的举止行为，接待患者时态度要诚恳，如果是院方错误要及时承认错误；适当的方式和语言，与患者沟通时语言要温和；强调证据原则，患者投诉时一定要先让患者拿出证据，根据证据的真实性采取相应的措施。

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